Kepuasan dan Kepercayaan Customer Jadi Kunci Kesuksesan Bisnis di Masa Transisi

Dosen Master of Information Technology di Swiss German University (SGU), Dr. Ir. M. Amin Soetomo, M.Sc.
Dosen Program Master of Information Technology di Graduate School Swiss German University (SGU), Dr. Ir. M. Amin Soetomo, M.Sc. (KalderaNews/Dok. Pascasarjana SGU)

JAKARTA, KalderaNews.com – Sektor bisnis di masa transisi Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) di tengah pandemi Covid-19 perlu beradaptasi secara cepat dengan keputusan-keputusan yang strategis agar sukses dalam persaingan bisnis yang makin kompetitif. Oleh sebab itu, berbagai analisis dan keputusan strategis yang berorientasi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen di kondisi new normal perlu dikedepankan.

Hal ini ditegaskan Dosen Program Master of Information Technology di Swiss German University (SGU), Dr. Ir. M. Amin Soetomo, M.Sc dalam webinar Business and IT Resilience in the Current Crisis bertajuk “Maintaining Customer Experience and Trust” yang diselenggarakan Pascasarjana Swiss German University (SGU) pada Rabu, 17 Juni 2020. Webinar kali ini juga menghadirkan Budi Mulya dari Grand Hyatt dan Ricky Setiadi dari BliBli sebagai narasumber.

“Institusi yang tadinya kuat, seperti Hanamasa atau hotel online Airy, ternyata nggak survive. Perusahaan ini memang berjalannya dari cash flow hari ke hari sehingga saat PSBB, berhentilah itu semua,” tandas dosen yang mengambil master dan doktornya di The George Washington University tersebut.

BACA JUGA:

Ia pun memaparkan 12 komponen yang diperlukan organisasi (sektor usaha dan bisnis) di tengah krisis seperti pandemi Covid-19 saat ini. Dari 12 komponen yang ditawarkannya, ada 3 komponen yang utama pada saat ini sangat relevan dikedepankan yakni Business Continuity atau Continuity of Operation, Legal, Audit and Compliance dan ICT Continuity.

“Kemungkinan budget akan cut untuk saat ini. IT project ada yang dicut 40% dan ada yang 70%. Bahkan, ada yang semua project dicut. Saat ini resources semakin sedikit, budget dicut dan di masa transisi ini pun masyatakat belum nyaman di luar,” tandas alumnus UI (Sarjana Teknik) 1990 tersebut.

Ia pun menegaskan di masa transisi seperti saat ini, persiapannya harus cepat dan baik dalam beradaptasi supaya bisa masuk ke tahap selanjutnya yang nyata-nyata lebih kompetitif. Keputusan-keputusan harus cepat atau responsif. Apalagi, customer sudah berperilaku berbeda.

Salah satu pendekatan yang ditawarkannya yakni IT Dichotomy Strategy, dimana saat banyak terjadi pemotongan budget (cost reduction) maka di sisi lain harus ada langkah konkret untuk peningkatan pemenuhan harapan customer (Customer, User & Business Partner Expectation Fulfillment).

Para narasumber di webinar Business and IT Resilience in the Current Crisis bertajuk Maintaining Customer Experience and Trust yang diselenggrakan Pascasarjana Swiss German University (SGU) pada Rabu, 17 Juni 2020
Para narasumber di webinar Business and IT Resilience in the Current Crisis bertajuk Maintaining Customer Experience and Trust yang diselenggrakan Pascasarjana Swiss German University (SGU) pada Rabu, 17 Juni 2020 (KalderaNews/JS de Britto)

Karena itu, ia menyarankan agar pelaku sektor bisnis (pebisnis) benar-benar paham apa itu customer experience yang nyata-nyata dibedakan dari customer experience management, employee experience dan user experience.

Ia menegaskan customer experience erat berkaitan dengan persepsi dan perasaan customer yang disebabkan oleh efek interaksi kumulatif mulai dari layanan, sistem, produk, distribusi dan lain sebagainya yang tentunya berbeda dengan apa yang dipikirkan pebisnis (management). Analisis kepuasan dan kepercayaan customer ini penting agar bisnis tetap eksis dan survive di masa transisi yang makin kompetitif.

Menariknya, analisis dan studi kasus per kasus kepuasan dan kepercayaan customers dielaborasi secara komprehensif di universitas internasional pertama di Indonesia, Graduate School of Swiss German University, salah satunya di kelas Master of Information Technology (1,5 Year Program) Graduate School of Swiss German University.

* Jika merasa artikel ini bermanfaat, silakan dishare pada saudara, sahabat dan teman-temanmu




Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*