Strategi Manajemen Krisis Rangka eSAF yang Patah oleh PT Astra Honda Motor (AHM)

Sharing for Empowerment

Oleh: Septiansyah Safutra, Mahasiswa Paramadina Graduate School of Communication (PGSC) Jakarta

JAKARTA, KalderaNews.com – Beberapa waktu yang lalu masyarakat dibuat gaduh dengan kasus patahnya rangka eSAF (Enhanced Smart Architecture Frame) pada beberapa lini produk kendaraan roda dua PT Astra Honda Motor (AHM).

Kasus tersebut menjadi pusat perhatian masyarakat dalam waktu yang cukup lama karena AHM dinilai telah menjual produk yang cacat. Sebagian masyarakat menilai bahwa PT AHM telah gagal dalam mengembangkan teknologi rangka kendaran eSAF.

Rangka eSAF atau Enhanced Smart Architecture Frame pertama kali diluncurkan PT AHM pada akhir 2019. Rangka eSAF merupakan desain struktur bagian depan yang terhubung dengan duduk pengendara pada sepeda motor.

BACA JUGA:

Produk pertama kali yang memakai rangka ini adalah Honda Genio. Setelah itu beberapa unit motor Honda lainnya yang juga menggunakan rangka eSAF yaitu Beat, Scoopy sampai Vario 160.

Argenti dalam Zebua dkk. (2021) mendefinisikan krisis sebagai bencana atau musibah yang terjadi secara natural, kesalahan sebuah tindakan, intervensi maupun niat jahat.

Sebuah insiden merupakan salah satu bagian dari krisis yang terjadi di suatu perusahaan, dimana diperlukannya penanganan oleh para praktisi public relations agar tidak menjadi sebuah bencana bagi citra perusahaan yang sudah dibangun.

Penanganan krisis menjadi bagian dari fungsi manajemen public relations berkaitan dengan tanggungjawab dan peran public relations dalam situasi krisis, yaitu tetap memelihara reputasi organisasi dan hubungan positif dengan publiknya dalam melewati tahapan krisis dan pasca krisis.

Peran public relations adalah bagaimana menciptakan kondisi yang kondusif setelah mengalami krisis serta bagaimana mengelola krisis dengan tetap memperhatikan kepentingan publik internal dan eksternal.

Keberhasilan atau kegagalan dalam menangani krisis bergantung kepada bagaimana public relations mengelola krisis tersebut.

Strategi Manajemen Krisis

PT Astra Honda Motor mengambil langkah tepat dengan membahas masalah tersebut secara komprehensif dengan Kementerian Perhubungan (Kemenhub) dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT).

Dalam keterangan resmi yang dirilis Kemenhub disebutkan bahwa menindaklanjuti hasil penelitian PT Astra Honda Motor (AHM) sedang melakukan optimalisasi terhadap cara perlindungan rangka dari korosi secara menyeluruh.

Selanjutnya sebagai langkah nyata bentuk tanggung jawab AHM terhadap sepeda motor yang telah berada di konsumen, AHM membuka layanan pemeriksaan dan penanganan dengan menyediakan layanan 24 jam melalui contact center Honda 1-500-989 yang dapat diakses dari seluruh Indonesia atau datang langsung ke bengkel AHASS terdekat.

Tim public relations AHM juga melakukan upaya komunikasi krisis melalui media sosial Instagram @welovehonda_id dan akun X @HondaJagoanku dengan mengunggah pemberitahuan klarifikasi dan video yang berjudul “Klarifikasi Kemunculan Warna Kuning pada Rangka Honda”.

Dianalisis dengan teori yang dikemukakan Coombs yaitu Situational Crisis Communication Theory (SCCT), sejatinya masyarakat umum memiliki atribusi tertentu terhadap krisis dan atribusi ini menentukan reputasi organisasi.

Atribusi pada dasarnya adalah persepsi publik terhadap krisis. Bahasa manajemen akan memengaruhi bagaimana masyarakat umum memandang organisasi dan krisis (T. Coombs & L. Schmidt., 2000 dalam Syam et al 2020). Menurut Coombs (2007), strategi komunikasi krisis memiliki tiga tujuan yang berkaitan dengan perlindungan reputasi.

Membentuk karakter krisis
Mengubah persepsi organisasi terhadap krisis
Mengurangi dampak buruk krisis

Hal terpenting pada teori ini adalah penekanannya pada upaya melindungi publik dan stakeholder dari kerugian dan kerusakan daripada melindungi reputasi organisasi (Kriyantono, 2014).

Coombs mengatakan bahwa ada pendekatan tiga tahap atau “Three-staged Approach” dalam komunikasi krisis, yaitu Pre Crisis (sebelum krisis), Crisis Event (saat krisis terjadi), dan Post Crisis (setelah krisis). Penelitian ini dilakukan pada tahap krisis, yaitu ketika peristiwa penggerebekan sampai ditetapkannya tersangka dari kasus ini.

Krisis pun pada dasarnya memiliki tahapan, sebagaimana Coombs (2007) membagi tahapan krisis menjadi tiga tahap yaitu pra-krisis, krisis, dan pasca-krisis. Setiap tahapan memiliki tandanya masing-masing dan tentunya harus ditangani dengan benar.

Sebelum melakukan langkah komunikasi untuk mengendalikan krisis, suatu instansi perlu menentukan strategi manajemen krisis yang akan diterapkan. Ada tiga strategi untuk menghadapi krisis, yaitu:

Defensive Strategy (Strategi Defensif). Langkah-langkah yang dilakukan antara lain: memperlambat tindakan, tidak ada aksi, mengkonsolidasikan diri secara tegas.
Adaptive Strategy (Strategi Adaptif). Langkah-langkah yang dilakukan antara lain: ubah kebijakan, mencari alternatif yang inovatif, kerja sama dan membangun citra yang baik.
Dynamic Strategy (Strategi Dinamis). Strategi ini sudah agak ambisius dan dapat menyebabkan perubahan sifat perusahaan. Opsinya meliputi: merger dan akuisisi, investasi baru, jual saham, memperkenalkan produk baru atau menarik produk lama di pasaran, retentivitas dan membuat isu baru demi mengalihkan perhatian.

Krisis Merusak Citra Perusahaan

Tak dapat dipungkiri, krisis yang tidak tertangani dengan baik akan merusak citra perusahaan. Citra sebuah perusahaan adalah sebagai sebuah identitas, bahkan lebih dari itu sebuah citra perusahaan terkadang dipandang sebagai sebuah kualitas yang melekat di mata masyarakat.

Biasanya masyarakat memiliki pengalaman untuk dapat mengidentifikasi citra dari sebuah organisasi atau perusahaan tersebut. Menurut Marguiles (1997), identitas perusahaan adalah cara yang dipilih oleh suatu perusahaan untuk memberi identifikasi perusahaan tersebut terhadap publik.

Ada beberapa hal yang menjadi bagian dari identitas sebuah perusahaan terhadap publiknya mulai dari pola komunikasi, visi dan misi, serta logo atau design sebuah perusahaan.

Karena citra perusahaan adalah penilaian yang menyeluruh terdiri dari perasaan yang dimiliki setiap orang mengenai organisasi (Downing, 2001) maka pembentukan citra perusahaan tidak terlepas dari peranan seorang atau tim public relations.

Langkah-langkah dan strategi yang ditempuh oleh public relations, khususnya dalam kondisi krisis memang sangat menentukan dalam menyelesaikan sebuah krisis, apalagi menyangkut nama besar perusahaan atau organisasi.

Seorang public relations juga harus menjaga hubungan kedekatan dengan media dan stakeholder terkait, dimana media berperan penting dalam penyebaran informasi pada masyarakat luas dan media sebagai barier agar berita yang beredar tidak terus menimbulkan informasi yang membuat krisis semakin memburuk. Selain itu, media juga dapat meredam situasi dan meredakan krisis.

Selanjutnya, memiliki kedekatan dengan stakeholder juga penting dalam penangan krisis bagi seorang atau tim public relations dikarenakan stakeholder terkait lah yang akan membuat regulasi dan keputusan yang menyangkut kepentingan masyarakat luas.

Selain mengambil langkah untuk meraih kedekatan kembali yang lebih erat dengan media otomotif dan mengambil sikap yang tepat dengan menggandeng stakeholder yang berperan sebagai regulator yaitu Kementrian Dinas Perhubungan (Dishub) dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT), PT Astra Honda Motor juga merangkul puluhan bahkan ribuan komunitasnya.

Diketahui, selama ini PT AHM memang memiliki citra yang positif di masyarakat. PT AHM dinilai menjadi salah satu brand sepeda motor yang memiliki kualitas dan dari tahun ke tahun menjadi pilihan masyarakat untuk brand sepeda motor.

Honda yang sudah lama berdiri dan produknya digunakan oleh masyarakat Indonesia dengan segmentasi ekonomi masyarakatnya yang sangat tepat untuk pasar kendaraan roda dua memiliki sejumlah komunitas yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dimulai dari komunitas kecil hingga komunitas yang cakupan anggotanya besar.

Bagi tim public relations PT AHM, komunitas-komunitas ini menjadi bagian penting dalam membangun dan mempertahankan citra di tengah krisis. Hubungan yang baik ini lantas dioptimalkan oleh PT AHM melalui kegiatan bersama komunitas. Tidak bisa dipungkiri, nama besar PT AHM saat ini juga tidak lepas dari berbagai komunitasnya yang menyokongnya.

Citra Positif Terjaga

Berkaca pada kasus yang menyandera, pada dasarnya tim public relations PT Astra Honda Motor berhasil dalam menangani krisis patah rangka eSAF.

Public relations PT AHM telah mengambil langkah dan strategi yang tepat untuk mengembalikan citra perusahaan dengan melakukan pendekatan terhadap media, khususnya media otomotif yang menjadi bagian penting dalam krisis tersebut.

Public relations PT AHM juga melakukan koordinasi lebih lanjut dengan Kementerian Perhubungan (Kemenhub) dan Komisi Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) sebagai pemegang regulator dalam kendaraan bermotor.

Alhasil, PT Astra Honda Motor secara perlahan mendapatkan kembali kepercayaan dari masyarakat sebagai pilihan brand dan produk sepeda motor yang terbaik.

Cek Berita dan Artikel KalderaNews.com lainnya di Google News

*Jika merasa artikel ini bermanfaat, silakan dishare pada saudara, sahabat dan teman-temanmu. Tertarik menjalin kerjasama dengan KalderaNews.com? Silakan hubungi WA (0812 8027 7190) atau email: kalderanews@gmail.com