“Agent sudah bagus, call center bagus, website bagus dan support sudah ok, tapi customer tetep nggak puas. Hal begini perlu analisis lebih mendalam lagi karena kunci kesuksesan bisnis di masa transisi saat ini adalah kepuasan dan kepercayaan customer,” tandas dosen yang mengambil gelar master dan doktornya di The George Washington University tersebut.
Sementara itu, Area IS Manager Grand Hyatt, Budi Mulya yang hadir menjadi narasumber juga mengakui bahwa hotel sebagai salah satu industri hospitality memang bersentuhan langsung dengan customer experience.
“Grand Hyatt selalu upgrade di bidang IT dan sistem layanan yang berkesinambungan tak melulu pada saat pandemi Covid-19 ini,” tandasnya.
Ia mengakui jika upgrate in hospitality IT tidak dilakukan maka kemungkinan kehilangan pelanggan setia sangat tinggi, makin ketinggalan zaman, lambat dalam merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.
“Goal utama kami adalah mengembangkan dan mengenalkan teknologi yang simpel dan efisien dengan cara lebih mendengarkan pelanggan, melakukan tindakan yang cepat dan melayani tamu lebih baik,” tandasnya.
Leave a Reply